新型コロナウイルス感染症（COVID-19）拡大防止のために、「通常オペレーションのリモート化」が求められていますが、実際に店舗／事業所業務のリモート化を実現するにはいくつかの障壁があります。
KPMGコンサルティングは、固定電話・FAXのリモートワーク対応を含め、企業のリモートワーク導入を支援します。
COVID-19とリモートワークの必要性
「働き方改革」の一環として以前からリモートワークは推奨されてきましたが、制度としては整備されても、実際の利用は一部の社員に限定されるなど、定着には至っていない状況でした。しかし、COVID-19を契機に外出の自粛・規制が求められ、リモートワークの必要性が急激に高まっています。COVID-19対策と顧客サービスの品質維持を両立するには、店舗／事業所の電話対応等、これまでリモート化の対象から除外されていたものも含めた、すべての業務のリモート化を早期に実現することが肝要です。また、自粛・規制の緩和後もリモートワークの必要性は継続して高くなると考えられます。
- COVID-19の第2波を見据えた、リモートワークに対応できる体制の維持 （BCP対策）
- ニューノーマルの定着による、従業員の多様な働き方に対するニーズの高まり
【リモートワークの必要性と導入のポイント】
POINT 1：迅速なリモートワーク体制の構築
- 自粛・規制中は、これまでの業務品質を維持するために「定常オペレーションのリモート化」の必要性が急高する
- いかに早くリモート化を実現できるかが事業継続の要となる
POINT 2：柔軟なキャパシティの調整
- 自粛・規制の緩和に従いリモートワークからオンサイトへの切戻しが進むため、リモートワークの必要性は減少する
- COVID-19の第2波に備えて即時にリモートワークへ切り替えられるように、キャパシティの柔軟性を担保することが肝要となる
店舗／事業所が抱えるリモート化の課題 ～固定電話・FAX対応～
店舗／事業所の定常オペレーションをリモート化するうえで障壁となる業務の1つが、固定電話・FAXの対応です。リモートワークを既に導入している企業でも、固定電話・FAXの対応のために一部社員がリモートワークに移行できない、といった状況は珍しくありません。また、体制縮小の影響により電話が繋がりにくくなる等、業務品質への悪影響も発生しています。
リモートワーク中の担当者への取次が必要
- 店舗／事業所に設置した代表電話だけが窓口となっている
- 在宅勤務者に取り次ぐ担当者は出社が必要になるうえ、取次により逼迫する
担当者から直接コールバックできない
- 在宅勤務者は携帯電話しかなく顧客への連絡ができない（社内ポリシーで非通知設定にするなどの規制があり、顧客に出てもらえない）
- 顧客からの連絡が増え、さらに対応が逼迫する
【店舗／事業所が抱えるリモート化の課題：イメージ図】
クラウド型コールセンターの活用
クラウド型コールセンターを導入することで、リモートワーク導入のポイントを押さえたうえで固定電話・FAX対応の課題を解決できます。
担当者への自動転送とコールバック
- 対応フロー・ルーティング設定を行うことで、担当者へ通話の自動転送と顧客へのコールバックを実現
- 定型的な質問（FAQ）はプッシュフォンで自動応答
- 受信したFAXをPDFとしてファイル保存できるため、リモートワーク下の担当者も確認可能
通話記録を取得し業務品質をチェック
- AI等を活用し通話記録の音声データを解析することで、問合せ内容をカテゴライズし品質向上・効率化に活用
- 通話・転送のログが保存されるため、各担当の業務負荷を可視化可能
【クラウド型コールセンターの活用：イメージ図】
クラウド（SaaS）型コールセンターの特徴
クラウド型コールセンターは、従来のコールセンターシステムに比べて以下のような特徴があります。
- 自前でサーバー等インフラ構築をする必要がないため、初期コストが低く抑えられる
- クラウド型のサービスのため、自社での運用コストを低く抑えることが可能でキャパシティの拡大・縮小も容易
- 従量型課金のサービスが多く、トライアルとして小さい規模から始めやすい
- 汎用化されているため設定が容易で、専門のスキルがなくても短期間で導入可能
一方で、クラウド型のため取り扱う情報によっては必要となるセキュリティ基準を担保できるか、慎重に検討が必要です。
クラウド型コールセンターの導入における実施ステップ例
クラウド型コールセンターを提供している企業は複数あり、その中で自社に最適なサービスを選択・導入するには、必要とされる要件を適切に抽出することが肝要です。
KPMGは、リモートワークにおけるセキュリティ要件の知見を活用し、迅速に要件の抽出を行います。計画立案から導入まで最短6週間で実現可能です。
POINT 1：自社で必要とされるセキュリティ基準を明確化
- 通信の暗号化や、クラウド上のデータ保存方法など、自社のセキュリティ要件に即しているか
- リモートワークのため、各担当者の受信環境に制限を設けるべきか 等
POINT 2：今後のBCP体制への切替え方法の検討
- COVID-19の収束後も第2波の発生リスクを鑑み、即時にBCP体制へ切り替えられるように準備が必要
- クラウド型コールセンター利用に関しても、BCP体制への切替え手法を確立すべく整理を実施
